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保险重塑行业形象 必须“刮骨疗伤”

2021年06月09日200百度已收录

每经评论员 涂颖浩

又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日,对于保险消费者而言,权益的保护值得关注。

“销售误导”是引发保险纠纷最常见的问题,也是侵害保险消费者合法权益最为严重的问题之一。截至2020年12月31日,消费保累计收到消费者投诉546819件,其中金融保险业位列消费者投诉集中度最高的五大行业之中。

夸大保险责任、隐瞒重要条款、诱导客户,种种销售误导乱象,为企业经营种下苦果。公开资料显示,2020年,银保监会及其派出机构对保险领域共开出1705张监管处罚罚单,“欺骗投保人”正是一大典型违法违规事由。

保险业“销售误导”顽疾如何破?首先,让保险消费行为可回溯,是一大有益尝试。

“忽悠我投保的代理人不干了,代理人当时口头说的话还作数吗?”笔者近年来接触到的诸多保险消费者投诉案例中,像这样的情形极为常见。对于处于弱势群体的消费者来说,维权缺少依据让人苦不堪言。据悉,在众多消费者投诉案例中,每年因“未如实告知”而拿不到赔款的案例大量存在。

实践证明,保险销售行为可回溯管理能够实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认,是遏制销售误导行为、保护消费者合法权益的重要手段。

其次,要解决让代理人“背锅”的销售误导问题,矫正保险机构价值导向。

“我们公司的产品肯定比某某家靠谱”“最好的产品就要停售了”……在新产品的营销推动下,保险公司往往会组织一轮又一轮的产品培训,最终在销售端形成前述销售话术。在不同的部门、培训人员进行培训的时候,就出现了该讲的“缺斤短两”,不该讲的“添油加醋”的情况。

对于保险公司经营者而言,是更偏向保费规模和市场地位,对于经营不规范行为“睁一只眼闭一只眼”,还是严格风控,把对消费者的价值创造作为发展的核心?这是一个必须要作出的选择。据银保监会消费者权益保护局通报,保险消费投诉数量与险企规模几乎成正比,而销售纠纷投诉量占据较大比重,显示“销售误导”已成为行业共性。保险业要实现转型发展,必须直面转型之痛,“刮骨疗伤”。

最后,“管”与“罚”并重有利于遏制“销售误导”。值得一提的是,银保监会近日印发《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》,明确规定“银行保险机构承担声誉风险管理的主体责任”,要求银行保险机构建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制,及时回应和解决消费者合理诉求,这将有利于促进机构进一步重视消费者诉求,保护消费者合法权益。

每日经济新闻

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