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平安95511服务升级,助力老年人跨越“数字鸿沟”

2021年09月11日50百度已收录

来源:读特

记者获悉,平安95511客服热线日前正式完成服务升级,针对60岁以上的老年客群,开启绿色通道,直接接通人工客服,解决老年客群运用智能技术困难的痛点。目前该项暖心服务已覆盖平安旗下产险、寿险、银行、证券等业务,直通人工客服的绿色通道,日均助力近7000位老年客户跨越“数字鸿沟”。

智能客服如今成为行业常态,但老年人运用智能技术难的问题也逐渐显现。在客户声音调研中,平安95511客服中心专项研究了15.3万老年客户心声,其中有2.3万客户反映了老年客群“进线难”“听不懂”“太复杂”等痛点。此前,银保监会印发通知,要求银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难。

为帮助老年人融入智能社会,平安金服以平安95511客服热线为平台,推出“一键人工”服务,通过来电号码精准识别60岁以上客群,为老年客群跳过智能交互环节,开启绿色通道直接接通人工客服。

此外,平安95511客服热线还推出“服务专团”“服务+1”等举措,针对老年客群升级服务体系,提供更为简便的服务流程。

一方面,平安金服基于对老年客群的专项研究,成立服务专团,通过建立老年业务专案培训,制定老年客群“亲、柔、慢”的沟通话术标准,上线老年人APP使用问答知识库,切实从老年人的角度出发,升级个性化服务体系。

另一方面,95511客服热线还推出“服务+1”行动,在受理完客户需求之后,主动挖掘老年客群的潜在服务需求,为老年客群提供全方位、一站式的服务。“服务+1”还包含子女代办、呼损预约等内容,可最大程度方便老年人足不出户办理金融保险需求。

“把复杂的事情留给自己,把简单便捷的体验带给客户,是平安95511客服始终坚持的方向。”平安金服董事长兼CEO卢跃表示,95511客服将持续倾听客户声音,挖掘客户需求和痛点,不断优化升级,为2.18亿平安客户打造“有温度的金融”服务体验。

(原标题《平安95511服务升级,助力老年人跨越“数字鸿沟”》)

编辑 刘彦 审读 韩绍俊 审核 张雪松 郑蔚珩

(作者:深圳特区报记者 张程 通讯员 符诗雅)

本文来自【读特】,仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布及传播服务。

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